Клиентская поддержка в социальных сетях

Клиентская поддержка в социальных сетях

Почему консультации «уходят» в социальные сети?

Современные люди давно живут в социальных сетях. Количество таких пользователей растет с каждым днем. Конечно же, они бы хотели не просто слушать музыку или общаться, но и получать в оперативном режиме консультацию по интересующему продукту. Для этого и существует клиентская поддержка в соцсетях.

Недавнее исследование компании TNS показало, что потребители предпочитают искать решение проблемы в онлайне, нежели звонить в колл-центр. Электронная почта и телефон уходят на задний план, уступая более продвинутым вариантам коммуникации. Данный сдвиг в основном инициируется потребителями до 25 лет, которые привыкли решать проблемы, озвучивать жалобы и искать информацию, не выходя за пределы виртуальной сферы общения. Они обращаются в социальные сети с надеждой, что их просьбы будут услышаны.

Немного теории.

Что можно считать клиентской поддержкой в социальных сетях? Это массовая консультация клиентов посредством создания группы или сообщества в соцсетях, организации команды поддержки пользователей.

Клиентская поддержка особенно будет востребована, если вы предлагает достаточно сложные услуги и продукты, требующие регулярной консультации клиентов. В качестве примера такой продукции могут служить софтверные продукты, сотовая связь, электроника. Еще одной причиной организации клиентской поддержки может являться достаточно обширная аудитория потенциальных клиентов, которые «пасутся» в социальной сети.

Немного статистики.

К сожалению, клиентская поддержка потребителей в соцсетях находится на сравнительно низком уровне. Покупатели все чаще разочаровываются в ней. Недавнее исследование агентства American Express WS показало, что более половины американцев и жителей европейских стран в 2014 году отказались от покупки из-за плохого обслуживания.

Наиболее популярными способами обращения клиентов в техподдержку по-прежнему остаются социальные сети, e-mail, специальная форма на веб-сайте компаний, общение с сотрудником по телефону.

Между тем, каждый пятый житель США (17% из тысячи опрошенных) регулярно использует социальные сети, чтобы:

  • Похвалить организацию за отличный сервис (48%).
  • Пожаловаться на плохой сервис (46%).
  • Рассказать о проблемах обслуживания другим пользователям (47%).
  • Получить консультацию (каждый второй).

В целом же, потребители отметили, что готовы платить больше и чаще в компаниях, которые предоставляют отличный сервис клиентской поддержки.

Зачем необходима клиентская поддержка?

Сейчас мы назовем три причины, по которым вам просто необходимо организовать поддержку потенциальных и существующих клиентов в социальной сети:

  1. Увеличение лояльности аудитории к вашему бренду.
  2. Снижение затрат на штатный колл-центр или любой другой клиентский сервис путем направления потока клиентов на брендовую платформу в социальных сетях.
  3. Получение обратной связи о вашей продукции и услугах.

Подводные камни клиентской поддержки.

Напоследок несколько рекомендаций. Если вы собираетесь заказать консультирование клиентуры в соцсетях у подрядчика, можно столкнуться с серьезной проблемой. Консультация по банковским продуктам или медикаментам – это не пустые разговоры, а сложная и кропотливая работа. Ее конечная цель – выслушать клиента, помочь ему в решении проблемы. То есть, команда поддержки должна хорошо разбираться в продуктах и сервисах вашего бренда. Конечно, основательная подготовка к делу может принести достойные результаты, но если продукт очень специфический, лучше доверить клиентскую поддержку своим специалистам.

Второй момент – оперативность. Клиент хочет почувствовать себя услышанным. Для этого необходимо ответить на его вопрос максимально быстро. Продумайте схему, при которой вы будете постоянно мониторить сообщения и оперативно давать ответы на них.

Выводы. Организовав даже небольшую группу поддержки в социальной сети, вы сможете существенно улучшить свой сервис и сократить возможные издержки компании. Начните взаимодействовать со своей клиентской базой в неформальном ключе – им это обязательно понравится!

Статья из категории : Глоссарий
Комментарии:

Оставить комментарий

Ваш email адрес не будет опубликован. Заполните необходимые поля:

Перед отправкой комментария соберите пазл на картинке ниже (защита от спама):