Что такое Фоллоу-ап
Вы удивитесь, но follow up – одно из самых любимых слов западных управленцев. На русский язык пресловутый «фолоуап» можно перевести только длинным словосочетанием – комплекс мер, сопровождающих выполнение задачи. Более четкое определение follow up дает в своем словаре Фарлекс:
- Действия по сопровождению какого-то процесса (отслеживание до конца, переоценка в случае новых вводных).
- Отчет или письмо, которые предоставляют последующую информацию по вопросу, обсужденному ранее.
Разберем понятие «фолоуап» на конкретном примере. На совещании вы обсудили и выбрали самый правильный способ решения поставленной задачи. Впоследствии все почему-то шло наперекосяк, задача выполнялась не вовремя. Самая распространенная причина такого сбоя – отсутствие follow up. Руководство определило сроки выполнения задания и его исполнителей, распределило обязанности, однако не провело необходимый комплекс действий по контролю за выполнением задачи.
Комплекс действий под названием «follow up» включает в себя ответы на вопросы:
- Кто подготовит резюме принятых решений и разошлет их участникам собрания?
- В какой форме будет осуществляться промежуточный контроль?
- Нужна ли обратная связь руководителю? Если да, то когда именно?
- Остались нерешенные вопросы? В таком случае, когда они будут согласовываться?
- Обсуждался сбор дополнительной информации? Было бы неплохо заранее обсудить, кто же будет ее собирать и кому предоставит.
Таким образом, если в следующий раз перед вами будет поставлена задача, можете смело брать на себя инициативу выполнения «фолоуапа». Вы резюмируете разговор с начальством в письменной форме, излагая суть поставленной задачи, точные сроки ее исполнения, список действий, направленных на реализацию задачи, список пока несогласованных вопросов либо неполученных данных. В ходе выполнения вы сверяетесь с резюме, посылаете его руководителю в случае выполнения или небольшой коррекции.
Мы уже говорили, что в российской практике не существует точного перевода слова follow up. Его можно перевести как «развитие успеха» или «заключительное мероприятие». Точного перевода в официальной терминологии не существует, хотя нам хотелось бы предложить свой вариант «последействие». В русском языке такое слово есть, и оно как нельзя кстати отражает смысл. То есть, когда вы никоим образом не можете вернуть произошедшее действие, но что-то выполнить вдогонку всегда можно.
Теперь рассмотрим пример follow up в разрезе коммерции. По сути, «фолоуапом» можно считать абсолютно любые мероприятия, направленные на уже совершившего покупку клиента. Присланный по электронной почте буклет с рецептами всем, кто купил в магазине мультиварку или хлебопечку – это follow up. Вложенные в папку с чеком мятная конфета или жвачка – тоже «фолоуап». Применяется методика фолоуап в продажах с одной-единственной целью – повысить лояльность клиентов.
Подведем итоги. Вы только что сами убедились, что follow up достаточно простой инструмент. Справиться с ним сможет практически каждый. Благодаря ему, вы всегда будете помнить о своих клиентах, партнерах и подписчиках, пребывать в курсе событий. В конечном счете, ваши партнеры будут только признательны вам, и риск того, что дело «не выгорит», сведется к минимуму.
Запомните, что первоклассный follow up поможет не только сохранить действительно качественный контакт с нужным человеком, но и развить его до состояния настоящего делового партнерства. Большинство успешных предпринимателей никогда не обрывают коммуникацию, продолжают общаться и сотрудничать со знакомыми. Это значит одно – вы непременно добьетесь успеха.